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Blog BrasilfoneReflexões tecnológicas
6 de setembro de 2021

Suporte ao cliente: como melhorar a experiência?

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O nível de exigência dos clientes vem aumentando conforme a tecnologia possibilita maiores trocas e interações. O suporte ao cliente é peça essencial para fidelizar e garantir que o consumidor retorne e estabeleça relações mais complexas com a sua marca. Portanto, apresentamos neste texto algumas dicas para melhorar a experiência do consumidor. É só continuar lendo e aproveitar!

Em primeiro lugar, temos que ter cada vez mais clara a importância de humanizar, aproximar e oferecer soluções ágeis para consumidores. Pesquisas recentes revelam dados concretos para o entendimento desta etapa na experiência. Veja os números abaixo:

  • 96% dos consumidores afirmam que o atendimento e suporte são importantes para a fidelização de uma marca;
  • 77% dos clientes acham que experiências ruins prejudicam a sua qualidade de vida;
  • 81% das empresas percebem que a experiência do cliente no atendimento e suporte ao ser positiva garante um diferencial no mercado competitivo; 
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes corresponde ao lucro de reduzir 10% os custos da empresa. 

As perguntas a se fazer:

Agora que você viu os dados, ficou ainda mais fácil ver quais são as vantagens de investir no suporte ao cliente para melhorar a experiência do mesmo. Porém, antes de mostrarmos as dicas da Brasilfone, propomos um exercício em que você se imagina sendo um cliente da sua empresa. Dito isso, responda as três perguntas abaixo:

  • A equipe de suporte lida bem com todas as situações? Tem agilidade e rapidez?
  • A qualidade da ligação é boa? Tem ruídos na chamada?
  • O Tempo Médio de Espera (TME) está de acordo com o dia-a-dia dos consumidores?
  • As ferramentas tecnológicas fornecidas para o atendimento garantem maior velocidade ou qualidade?

Agora, após os questionamentos, vamos para as dicas da Brasilfone. Contamos com os nossos especialistas da área de Suporte ao Cliente para que o conteúdo seja assertivo e auxilie no processo do seu negócio. Ou seja, tudo o que você encontrar no presente texto tem uma base prática comprovada! 

Lembre-se: o suporte ao cliente é o melhor aliado para satisfazer as expectativas do consumidor e melhorar sua experiência com sua empresa.

1 – Invista em tecnologias

Esse é o primeiro e mais importante passo. Nossos especialistas pontuam dois fatores importantes ao pensar nos investimento em softwares, plataformas e soluções em conexão:

“Percebemos que os nossos clientes desejam, principalmente, que a conexão da ligação seja limpa, sem nenhuma interferência. Por isso, sempre reforçamos a necessidade de rotas de voz de qualidade. Se sua empresa tem um Call Center, por exemplo, vai perceber que com a aquisição de conexões certas muitas métricas melhoram. Já o outro fator em relação à tecnologia é a possibilidade de vários canais de contato com a sua equipe, como a ligação e SMS, por exemplo, isso otimiza e agiliza o suporte.”

Então, oferecer tecnologias é priorizar a experiência do cliente. Quando nossos especialistas reforçam o uso de SMS, na segunda parte da fala, eles chamam a atenção para uma solução rápida e eficaz para situações fáceis de serem resolvidas. Quer ver um exemplo?

  • O cliente não tem muito tempo durante o dia para fazer ligações e esperar o atendimento. Por isso, a solução é agendar. Um SMS que o lembra da hora e dia é uma ótima forma de evitar cancelamentos, atrasos e ainda o fideliza!

2 – Fique de olho nas métricas!

Ter números para acompanhar o desempenho é muito importante. Primeiro, porque é uma forma de medir a performance da equipe, propor mudanças e até treinamentos. Segundo, pois é a partir da visualização de déficits do setor que pensa-se em tecnologias de aperfeiçoamento e se as reclamações dos consumidores fazem sentido.

O Gerente de Suporte da Brasilfone fala um pouco sobre esse ponto:

“Hoje temos vários números sobre o desempenho do suporte e atendimento ao cliente. Um dos mais importantes é o Tempo Médio de Espera (TME) do consumidor. Ter esse dado é um parâmetro valioso para medir a satisfação na experiência. Além disso, treinamentos para a equipe estar se atualizando em diferentes plataformas de interação são necessários!”.

Já escrevemos sobre métricas para serem acompanhadas aqui, leia e confira se esses números estão sendo analisados com periodicidade por sua equipe.

3 – Continue humano.

Você pode ter toda a tecnologia do mundo ao seu lado, porém, se não possuir um atendimento que preza pela empatia com o consumidor, a satisfação será baixa! Se coloque no lugar de quem procura o seu suporte:

  • Como você se sentiria com desleixo nas palavras? Com grosseria? Com a falta de reciprocidade para se colocar no lugar, vivendo o problema?

Veja a importância disso nas palavras dos nossos especialistas:

“Exclusividade, personalização, atenção, cuidado e empatia. Estas são algumas das palavras que consideramos centrais para compreender o que o consumidor procura. Por isso, precisamos saber o nome, o problema, o que já foi tentado para resolver… Às vezes o cliente quer apenas alguém para desabafar, acredite!

Algumas pesquisas revelam que a falta de cuidado em um atendimento afeta diretamente a produtividade, qualidade de vida, enfim, pode estragar o dia da pessoa”.

Em suma, as dicas são: qualidade nas tecnologias, olho nas métricas e empatia com o seu cliente, essa é a tríade de sucesso para sua empresa e satisfação de quem procura o seu suporte. 

Por fim, entre em contato com a Brasilfone e melhore a experiência de seu cliente.

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