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15 de setembro de 2021

LGPD e Call Center: o que você precisa saber

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A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor no dia 1 de Agosto de 2021, prevendo multas que chegam até R$ 50 milhões para empresas que não se adequarem. Para empresas de Call Center, que utilizam muitos dados sensíveis para entrar em contato com os consumidores, a lei mexe bastante com as estruturas de ligação e exige uma equipe capacitada. Continue lendo o texto e entenda o que você precisa saber sobre LGPD e Call Center.

O que é LGPD?

Em primeiro lugar, temos que saber o que essa lei significa e o que altera nas formas convencionais de coletar dados dos consumidores. A LGPD existe para estabelecer regras e garantir o direito à privacidade aos titulares dos dados. Porém, o que são esses dados sensíveis que a lei quer resguardar?

O Artigo 5 da lei organiza os dados pessoais em três grupos, sendo eles:

  • Pessoal:  informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável;
  • Pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculados a uma pessoa natural;
  • Anonimizado: dado relativo a titular que não possa ser identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis na ocasião de seu tratamento.

Além disso, a lei afirma que dados como RG, CPF, endereço e números de telefone só podem ser coletados com o consentimento da pessoa. No artigo da Jus sobre o assunto, um jurista esclarece questões legais relacionadas ao telemarketing: 

Entre as atividades de tratamento de dados pessoais, estão a coleta, o armazenamento, o acesso e a utilização (art. 5º, X, da LGPD).
Logo, a simples consulta aos dados de uma pessoa por um operador de telemarketing, ainda que não faça qualquer uso deles (ou seja, que não efetive a ligação ao cliente), é uma atividade regulada pela LGPD.

LGPD e Call Center: como regulamentar minha empresa?

As empresas de telemarketing coletam diariamente muitos dados dos consumidores, por isso é uma das áreas que mais sofrem com as alterações e, da mesma forma, é quem mais precisa de informações para não sofrerem multas. Lembre-se que as multas podem representar multas de até 2% do faturamento total da empresa. Por isso, deve haver um cuidado dobrado no armazenamento e retenção de dados.

Especialista em LGPD dá dicas:

Agora, nosso especialista jurídico em LGPD organizou algumas dicas de como as empresas de Call Center podem estar se organizando para não pagar multas milionárias, veja abaixo:

  1. Tenha certeza de que está sendo consentido!

Você deve respeitar o cliente, em primeiro lugar. Ou seja, só colete os dados dos mesmos se houver a autorização. Isso além de ser adequado à lei, aumenta a confiança e melhora a relação. É uma forma de assegurar que ele possui a autonomia de repassar ou não os dados que julgar pertinentes. 

Em suma, não existe um momento específico que o cliente vá pedir para não ter os dados protegidos, por isso, é muito importante que sua equipe planeje e trace estratégias para obter e armazenar os dados. Lembre-se de que todos os profissionais do Call Center devem saber que o cliente possui autonomia sobre os dados. É o seu desejo dele sobre o que fazer com eles que deve ser atendido. Transparência é tudo!

  1. Capacite seus profissionais.

Seus colaboradores devem saber todas as penalidades que ocorrem caso haja qualquer tipo de coleta de dados sem consentimento dos clientes. As ligações devem ser transparentes nesse sentido. Isso porque uma equipe capacitada que não compreende a seriedade dos processos, as chances de dar erro aumentam muito.

Os trabalhadores de serviço de telemarketing devem entrar em contato com o cliente sempre como se fosse a primeira vez, coletando os dados e informações novamente a cada conversa, caso o cliente não tenha consentido pelo armazenamento no primeiro contato. Por isso, aposte em treinamentos e conversas constantes, promovendo diálogos sobre comunicação assertiva. 

Passo a passo para regulamentar:

Em conclusão, fique de olho em algumas ações que podem assegurar a privacidade de seu cliente do Call Center:

  1. Atualize todas as informações internas, como normas e políticas;
  2. Converse com as empresas que contratam os seus serviços e defina um protocolo para consentimento dos clientes;
  3. Dê uma checada em todos os contratos, atualize-os com novas políticas de dados;
  4. Procure ter um DPO na sua empresa.

Por fim, se tiver vontade de conhecer mais sobre nossos conteúdos, temos um blog inteiramente dedicado à assuntos de telefonia, melhoria de experiência de cliente e muitas dicas de vendas. Confere aqui. 

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