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17 de setembro de 2020

Gestão de Call Center: 07 métricas importantes para acompanhar

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Você conhece as principais métricas utilizadas para avaliar os resultados das estratégias do seu Call Center? Caso a resposta for negativa, continue a leitura e conheça as principais métricas, como funcionam, quais problemas cada uma pode identificar e como podem ser analisadas em conjunto para que a sua gestão de Call Center conquiste melhores resultados.

O que são métricas para a gestão de Call Center?

Primeiramente, é preciso entender o que são métricas e por que elas são importantes para qualquer empresa.

Métricas são dados, atividades e informações que podem ser medidas. Não existem métricas melhores ou piores, a relevância de cada uma depende dos objetivos e estratégias de cada empresa. Ou seja, uma métrica importante para determinado Call Center pode ser irrelevante para outro. Mas, é de extrema importância fazer a coleta e o acompanhamento desses dados.

Quando uma métrica torna-se a chave para mensurar algum resultado, ela pode virar um KPI (Key Performance Indicator), no português: indicador chave de performance. É, dentre todas as métricas mensuradas pela empresa, a mais importante.

Métricas importantes para a gestão de Call Center

Dentre as diversas métricas possíveis de serem acompanhadas dentro de uma gestão de Call Center, vamos conhecer as 07 principais:

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento, em um Call Center, se refere ao tempo médio entre o início e o fim da conversa com o cliente. É muito relativo considera um tempo como o ideal, já que ele varia de acordo com complexidade e o assunto do serviço. 

Mas, uma taxa de tempo médio de atendimento muito alta significa que tem algum erro no processo. Nesse caso, o problema pode estar em um sistema ultrapassado ou então numa equipe pouco efetiva.

Tempo médio de espera

Quanto tempo seu cliente espera na linha até ser atendido? Essa métrica se refere ao tempo médio de espera e é uma das mais importantes para Call Centers. 

Em um mundo dinâmico como o que enfrentamos hoje, ninguém mais tem paciência para esperar muito tempo. Portanto, essa métrica indica a agilidade com que a sua empresa consegue atender o clientes.

Ela pode ser analisada juntamente com o tempo médio de atendimento para medir a eficiência da sua equipe. Afinal, um tempo de atendimento e de espera alto, significa pouca produtividade, enquanto um tempo de atendimento baixo e um tempo de espera alto podem sinalizar a necessidade de mais colaboradores para o VoIP Call Center.

Taxa de abandono

A taxa de abandono está muito associada ao tempo de espera. Ela indica quantos clientes, durante o tempo de espera para serem atendidos, abandonam a ligação. Ou seja, uma taxa alta de tempo de espera, provavelmente significará uma taxa também alta de abandono.

E, essa é ainda mais grave, já que dificilmente esse cliente voltará ou será possível ter um novo contato assertivo com ele. Além disso, sua empresa corre o risco de ficar com uma imagem negativa no mercado. Portanto, avalie onde está o problema: o tempo de espera é muito alto por que são poucos colaboradores para atender várias demandas e mais clientes desistem? Ou então, o tempo de espera é alto por que a taxa de atendimento é muito alta, assim, mais clientes desistem? 

É importante avaliar bem o problema e descobrir o ponto exato onde ele está correndo. Assim, as medidas para contorná-lo serão mais efetivas.

Resolução na primeira chamada (First Call Resolution)

Pense o seguinte: um cliente satisfeito é aquele que precisou fazer várias ligações para solucionar o problema ou aquele que teve o problema resolvido na primeira ligação? E ainda, com quais dessas situações as empresas ficam mais satisfeitas? Afinal, quem paga por cada ligação são elas.

A métrica “First Call Resolution”, no português: resolução na primeira chamada, indica quantas, em relação ao total de chamadas, foram resolvidas na primeira ligação. Essa métrica indica a assertividade e eficiência da sua equipe em solucionar problemas. 

Aliada ao tempo médio de atendimento, essa métrica pode indicar se sua equipe consegue resolver os problemas rapidamente, na primeira chamada, de forma mais demorada, mas ainda na primeira chamada, ou então, de forma demorada em várias chamadas.

Taxa de contato

Essa métrica é muito importante para um Call Center ativo. De forma geral, ela indica a quantidade de ligações atendidas em relação ao total de clientes contatados.

A taxa de contato, diferente das outras métricas, independe da eficiência da equipe, afinal, ela indica se o colaborador conseguirá contato com o cliente. Por essa razão, ela depende muitas vezes de fatores externos e, caso ela esteja muito baixa, isso pode ser um indício de um desses dois problemas:

  • O número do seu Call Center está sendo reconhecido como spammer;
  • Ou, alguns de seus clientes não sentem confiança em atender números de outra região.

Apesar de parecerem problemas externos e, dessa forma, que não podem ser solucionados, eles podem. Uma das formas, é com o recurso da Bina Inteligente.

Quer saber como funciona e como aplicar esse recurso no seu Call Center? Clique aqui e baixe o ebook grátis!

Taxa de conversão

Tão importante quanto solucionar rapidamente os problemas dos clientes, é vender. A taxa de conversão indica efetividade da equipe em vender os produtos ou serviços. Ou seja, quantas das pessoas que entraram em contato se tornaram clientes.

Essa métrica é importante para avaliar a qualidade do atendimento e, inclusive, pode ser utilizada para identificar habilidades e técnicas de colaboradores que possam ser compartilhadas com o restante da equipe para aumentar a taxa de conversão como um todo.

Também, é relevante para ações internas de premiação e motivação da equipe, o que acaba por aumentando a produtividade.

Retenção na URA

Para Call Centers que utilizam o recurso do atendimento prévio, essa também é uma métrica muito importante. A URA (Unidade de Resposta Audível) permite que o cliente resolva seus problemas sem de fato conversar com um atendente, mas sim por uma espécie de “autoatendimento”, em que tecla a opção que mais se adequa ao seu problema ou necessidade.

Dessa forma, a retenção na URA significa a quantidade de clientes que solucionaram a sua demanda direto na URA, sem necessitar conversar com um atendente.

Esse recurso é relevante para Call Centers que tratam de problemas recorrentes em que as respostas podem ser armazenadas em um software, como por exemplo: verificação de saldo. Assim, a equipe consegue se concentrar em demandas mais complexas e evita que esses clientes enfrentem um longo tempo de espera e, consequentemente, uma alta taxa de abandono.

Para finalizar sobre métricas para gestão de Call Center

Agora que foi possível entender o que são métricas e quais as principais para Call Centers, é necessário fazer a avaliação de quais se encaixam melhor para mensuração dos resultados da sua empresa. É possível que uma métrica seja suficiente, ou então será necessária a combinação de duas ou mais métricas, tudo depende dos objetivos do seu Call Center.

Caso queira entender melhor sobre como melhorar a taxa de contato de forma eficiente e segura, baixe o ebook grátis:

Bina Inteligente: aumente a taxa de atendimento e não torne-se um spammer

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