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20 de outubro de 2021

Como cobrar o cliente? + modelos de script para Call Center

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Um guia definitivo para você treinar a sua equipe e saber como cobrar o cliente. A gente sabe que consumidores inadimplentes são recorrentes em qualquer negócio, por isso convidamos nossos especialistas para apresentar um script de cobrança e montar um guia para todo Call Center possuir altas taxas de negociação. Além disso, como um bônus para a sua empresa, trouxemos alguns modelos prontos, é só continuar lendo.

O que é um script de cobrança e qual a importância?

A primeira coisa que você deve saber: fazer cobranças não é simplesmente avisar ao cliente o valor da dívida. O processo é muito mais complexo e envolve uma série de estratégias. Dessa forma, o script de cobrança é um roteiro estruturado em tópicos de abordagem e atendimento para que a negociação seja amigável, respeitosa e alcance os melhores resultados. 

Imagine que, sem um roteiro de cobranças, você deixa seu funcionário à deriva ou, ainda, precisaria contratar apenas pessoas com um certo “perfil” para isso, o que seria mais difícil para qualquer processo de contratação. Além disso, é primordial que sua equipe conheça a sua empresa, o produto ou serviço que oferece e qual o perfil de compradores, isso facilita na montagem do script e fica mais fácil aprender como cobrar o cliente.

Portanto, ter um roteiro de cobrança otimiza os processos da equipe, uma vez que a abordagem é objetiva e assertiva. Lembre que para utilizar os dados dos seus clientes para ligações, no caso de Call Center, você deve estar de acordo com a LGPD, saiba mais aqui. Agora, vamos para as dicas e modelos.

Dica 1 – O que não pode faltar:

É comum que algumas empresas nunca tenham ouvido falar sobre o script de cobrança e como ele auxilia em saber como cobrar o cliente. Sendo assim, organizamos os primeiros tópicos que não podem deixar de aparecer na elaboração da abordagem do cliente inadimplente, veja abaixo:

  • Diga o seu nome e apresente a empresa que está representando;
  • Tenha certeza que é a pessoa certa que você está abordando, confira os dados;
  • Informe o tempo da dívida, o valor e quais os juros acumulados;
  • Apresente uma proposta de quitação para o cliente;
  • Não deixe de dar ouvidos aos possíveis empecilhos para o pagamento da dívida;
  • Esteja preparado para uma contraproposta;
  • Se houver acordo, confirme as condições de pagamento;
  • Se não obtiver sucesso, marque outra conversa. 

Lembre que essa é uma situação delicada, por isso treine sua equipe para não ser desrespeitosa e grosseira em nenhuma etapa do processo. 

Dica 2 – Se inspire mas aja naturalmente.

O script de cobrança vai ser seguido conforme o seu processo de se apropriar do texto e das etapas. Ou seja, não precisa seguir exatamente o texto, é muito melhor quando ele sai com naturalidade, respeitando o seu tom e ajustando-se ao tom do cliente. Às vezes, em uma conversa mais informal, seguindo a estrutura do roteiro, você encontra exatamente como cobrar aquela pessoa em específico. 

Uma dica valiosa é manter um fluxo na conversa, sem dispersar ou levar tempo para procurar outras informações ou dados. Lembre-se de que você está tendo uma chance de ouro para conversar e apresentar o por que é tão importante estar livre de inadimplência. Se possível, treine sua equipe para evitar o tom de voz monótono e evitar o tom efusivo e gírias. Agora, vamos para alguns modelos de scripts abaixo para você entender como cobrar o cliente.

Modelo 1: Por telefone

Bom dia, me chamo __________ e trabalho  na empresa _____________. Poderia falar com o João?

(…) Sim, sou eu.

Gostaria de confirmar alguns dados. Seu RG é o ________________, CPF ______________ e seu endereço atual é ______________, correto?

(…) Correto.

Obrigada pela confirmação, João. Estou entrando em contato devido a uma dívida presente no nosso sistema sob o valor de R$ 150,00. É do conhecimento do Sr. essa dívida?

(…) Sim, estou em um momento delicado financeiramente…

Entendo, Sr. João e para ajudá-lo, estamos liberando a opção de 4 vezes de R$ 60,00 ou à vista o valor de R$ 200,00. Como fica para você?

(…) Achei o valor dos juros muito altos, posso pagar 5 vezes de R$ 50,00.

Ok, vou confirmar se é possível essa negociação. Um momento.

(…) Ok.

Vimos aqui que o relacionamento com a empresa é de um longo tempo, por isso, aceitamos que seja 5 vezes de R$ 50,00. Podemos estar fechando o acordo? Então lhe enviarei os boletos.

(…) Sim, por favor. 

Ok, então Sr. João, estarei enviando os boletos por email. Lembrando que o não pagamento resultará em cancelamento do serviço e inscrição da dívida em órgãos público. Alguma dúvida?

(…) Nenhuma, obrigada. 

Perfeito, obrigada pelo tempo, Sr. João, a empresa __________ te deseja um ótimo dia. 

Modelo 2: Por SMS

“Ola, ____________. Lembrando que sua fatura com vencimento no dia 05/12 já está disponível em nosso sistema. Basta acessa: www.fatura.com.br” 

“Olá, sua dívida pode ser negociada. Basta entrar em contato pelo telefone __________ e falar com nossos atendentes. Evite maiores juros”

“Se você esqueceu de pagar sua fatura, não tem problema. Responda SIM caso queira um novo boleto com nova data para pagamento.”

“Uma proposta exclusiva para você foi aprovada. Basta entrar em contato pelo telefone _________ e renegociar sua dívida.”

“Ola _________, que tal aproveitar a SEMANA DOS JUROS BAIXOS para renegociar sua divida com a gente? Entre em contato __________”

Por fim, não esqueça de ter os melhores parceiros ao seu lado para realizar ligações e enviar SMS em massa pelo melhor preço. Entre em contato com nossa equipe e comece hoje mesmo a pôr em prática o seu script de cobrança.

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